区行政审批局关于印发《河东区行政许可服务中心投诉处理暂行办法》的通知

审批局各科室、各进驻部门：

   为维护天津市河东区行政许可服务中心良好形象，及时、有效地处理办事群众意见投诉，结合我区实际，制订了《河东区行政许可中心投诉处理暂行办法》，现将办法印发给你们，请结合工作实际，认真学习，抓好落实。

    （此件主动公开）

                                                                                                                       2017年9月20日

河东区行政许可服务中心投诉处理暂行办法

    第一条　为及时、公正地处理办事人员（以下简称“投诉人”）的投诉，维护其合法权益，促进河东区行政许可服务中心（以下简称“中心”）工作人员高效廉洁、依法行政、热情服务，结合中心实际，制定本办法。

    第二条 河东区行政审批局根据本办法的规定负责投诉处理工作。

    投诉人对中心工作人员（以下简称“被投诉人”）的投诉处理工作适用本办法。

    第三条  投诉处理应当遵循合法、公正、高效的原则。

    投诉处理工作人员应当忠于职守、公正廉洁、保守秘密，不得有拒绝、延迟受理或拒不答复等行为。

    投诉处理工作人员对投诉人应当热情、礼貌，如实记录投诉内容及相关情况，按程序在规定时限内处理并登记备案。

    第四条  对不属于投诉受理范围的投诉，投诉处理工作人员应告知投诉人到相关部门反映，并做好解释工作；对其中的重要问题或 紧急情况，应及时报告主管领导。

    第五条  中心各进驻单位及其工作人员有下列行为的，投诉人可以通过现场投诉、意见箱、投诉电话、电子邮件、网上投诉等途径以口头或书面等方式进行投诉：

    （一）对符合法定条件的行政许可和服务事项申请不依法受理或决定，或不送达行政许可决定的；

    （二）不依法履行法定职责或违反有关行政许可审批程序的；

    （三）在实施行政许可过程中，违反有关规定损害投诉人合法权益的；

    （四）不履行公开服务承诺，无正当理由未能在承诺时限内办结的；

    （五）工作态度不好，业务质量不高，办事效率低下的；

    （六）其他情况。

    投诉人也可以直接向行政监察等相关部门进行投诉。

    第六条    对投诉受理范围的投诉，区别不同情况作如下处理：

(一) 对现场投诉，应当记录投诉人姓名、联系方式、投诉事实、理由，及时向被投诉人了解情况，经调查核实，事实清楚的，应当场解决;情况复杂的，应在三个工作日内办结并致电答复投诉人；

    (二) 对信函、传真等书面投诉，应登记留存，在三个工作日内办结并致电或复函答复投诉人；

    (三)对现场突发情况，大厅值班人员应尽快控制场面，妥善处理。投诉人、被投诉人对投诉事实争议较大、现场难以查明的，投诉处理工作人员可调阅视频资料查明事实;

    (四) 对政府便民热线8890转来涉及中心的投诉件，投诉处理工作人员应当立即向被投诉人调查核实有关情况，并在规定时限内将处理结果回复。

    第七条  投诉人进行投诉,应当遵守国家法律、法规及其他有关规定,尽可能如实告知被投诉人的姓名、单位、投诉事实和理由，鼓励实名投诉；对借投诉之机故意捏造事实诬告，或者以投诉为名制造事端，干扰中心正常工作的，依法追究责任。

    第八条  被投诉人应协助配合投诉处理工作人员做好调查处理工作，不得以任何借口推托责任。

    第九条  对投诉人投诉和反映的问题，被投诉人要认真对待、及时整改，不得以任何借口阻挠、压制投诉或打击报复投诉人。

    第十条 本办法自发布之日起施行。

                                                                                                                          河东区行政审批局

                                                                                                                            2017年9月20日