各相关单位、各街道：

为持续优化政务服务，打造优质营商环境，建立健全高效协调的“好差评”运行机制，进一步贯彻落实《天津市政务服务“好差评”实施细则》（津职转办发〔2021〕9号，以下简称《实施细则》），用好天津市政务服务“好差评”系统，落实落细“好差评”各项工作任务，结合我区实际，现将有关事项通知如下：

一、总体要求

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心的发展思想，按照国务院、市政府关于“好差评”工作的部署，全面落实“政务服务绩效由企业和群众来评判”的工作要求，坚持自愿真实、公开透明、标准统一原则，增强服务意识，转变工作作风，夯实服务责任，为企业和群众提供全面规范、公开公平、便捷高效的政务服务，提升企业和群众办事便利度和获得感，努力建设人民满意的服务型政府。

二、工作目标

进一步落实“好差评”制度要求，优化“好差评”运行机制，依托天津市政务服务“好差评”系统，构建评价、反馈、整改、监督责任闭环，实现以下四个全覆盖：

1.评价对象全覆盖。全区各级政务服务机构、平台及其工作人员全部纳入“好差评”的评价对象。“好差评”评价覆盖区级政务服务中心、各部门专业大厅、街道政务服务大厅、社区便民服务点等场所。

2.政务服务事项全覆盖。梳理政务服务事项目录并确保与“好差评”事项名称一一对应，将政务服务事项管理、办理流程、服务范围、服务效率、便民度、政务服务平台便捷性、完善性以及工作人员服务态度、业务能力、服务水平等，全部纳入“好差评”的评价范围。

3.服务渠道全覆盖。包括线下各级政务服务中心窗口评价器及评价二维码，线上天津网上办事大厅、各专业网上办理系统、“津心办”APP、“12345”便民服务热线、自助终端等各类政务服务渠道。

4.差评整改全覆盖。对收到的差评（评价为“不满意”或“非常不满意”）或问题，建立台账，明确整改责任及时限，实行销号管理，确保问题整改一个不漏、责任追究一个不漏、情况反馈一个不漏。

三、主要任务

（一）提升服务质量，提高“好评”率。完善现场服务规范，各级政务服务大厅要科学设置办事窗口，提供帮办领办服务，提升“一站式”服务功能。完善网上服务规范，确保企业和群众网上办事流程清晰、操作便捷、沟通顺畅。完善事项管理规范，进一步优化服务流程，压缩服务时限，减少申请材料，大力推行“不见面审批”的便民利企举措。完善人员管理规范，窗口服务人员要做到业务熟练、服务热情、文明礼貌、仪容整洁。最大限度提升“非常满意”、“满意”评价比例。

（二）畅通评价渠道，提高主动评价率。一方面，充分利用政务服务机构窗口的评价器或评价二维码、政务服务平台的评价功能模块、“12345”便民服务平台以及意见箱、电子邮箱等多种渠道和方式，主动邀请服务对象对服务全过程进行综合性评价，不得强迫或干扰服务对象的评价行为。另一方面，对服务对象在评价过程中存在问题的逐项排查、逐个解决，多渠道引导企业和群众对政务服务工作进行专业、科学、客观的评估评价，已办结服务事项且评价主体24小时内未评价的，可发送短信或致电提醒，着力解决不能评、不去评的问题，进一步提升主动评价率。

（三）紧盯差评整改，保证差评整改率。紧盯“不满意”“非常不满意”评价，形成“差评”申诉复核机制及“差评”分类处理机制。收到差评后，按照“谁办理、谁负责”的原则，由业务办理单位第一时间启动程序，及时与评价主体取得联系，核实差评情况，对核实为误评或恶意差评的，须在1个工作日内提出复核申请，并提供相应证据报市政务服务办，经核实认定为“差评”无效的，评价结果不予采纳，充分保障政务服务工作人员举证解释和申诉申辩的权利；对情况清楚、诉求合理、政务服务过程中确实存在问题的，按照立整立改类、限时整改类、综合协调类分别于1个工作日、5个工作日、15个工作日反馈整改结果，并及时将整改情况向评价主体反馈，确保“差评”整改率、“差评”整改回访满意率均达到100%。

（四）建立通报问责机制，强化结果运用。区政务服务办定期对我区各相关单位政务服务质量、主动评价率、“差评”整改率、“差评”整改回访满意率等相关指标进行通报。各部门要强化结果运用，一方面动态跟踪服务评价情况，收集整理企业和群众意见，查找分析政务服务的堵点、痛点与难点，找准服务企业群众的切入点和着力点，全力提升政务服务效能。另一方面，建立教育及问责机制，将差评比较集中的事项和人员作为重点，强化监督检查，将“好差评”结果作为相关人员考核评优的重要依据。对反复被差评、投诉，故意刁难甚至打击报复企业群众的，依法依规严肃追责。

四、保障措施

1.统一思想认识。各部门要高度重视、深化认识，把落实政务服务“好差评”作为深化“放管服”改革、推进政府治理体系和治理能力现代化、建立服务型政府的重要举措，切实加强领导，精心组织。各部门主要负责同志定期对本部门“好差评”综合评分进行审核把关，确保“好差评”工作高效推进。

2.狠抓工作落实。区政务服务办牵头负责全区政务服务“好差评”工作组织实施，对全区政务服务“好差评”工作进行指导监督，定期对全区“好差评”工作综合评分情况进行通报。各有关部门要压实责任，狠抓落实，明确牵头推进政务服务“好差评”工作的科室，安排专人负责“好差评”工作，紧盯政务服务“好差评”系统数据，及时操作系统进行差评核实、整改，督促提高主动评价率，做好差评闭环管理，确保“好差评”工作扎实有序推进。做好人员动态管理，人员变动请及时填写《河东区政务服务“好差评”工作联络人员表》（见附件2），向区政务服务办报备。

3.积极宣传引导。各部门要广泛深入做好《天津市政务服务“好差评”实施细则》《天津市河东区政务服务“好差评”制度》的宣传、解读等工作，主动引导企业和群众对政务服务进行“好差评”评价，提升企业和群众对“好差评”工作的知晓度、认可度、参与度，让群众主动参与政务服务工作监督，促进政务服务质量持续提升，助推我区服务型政府建设。